Managementul fumului în ochi

Prima dată m-am gândit să spun postării Managementul minciunii. Mi s-a părut însă că suna prea dur și am înmuiat puțin titlul în Managementul fumului în ochi.

Am nenumărate exemple de fum în ochi aplicat unui client, de la locurile mele de muncă până la tanti vânzătoare de la magazin. Într-o situație mai dificilă, am observat că de multe ori alegem să o îndulcim un pic sau să dăm un răspuns parțial adevărat care face situația să pară un pic mai bună pentru a evita o confruntare mai dură.

Exemplul clasic este cel al lăsatului mașinii la service. Ți se spune e gata mâine. Suni mâine, îți zice că a apărut o problemă și e gata peste două zile. Suni peste două zile și îți zice că e gata peste încă trei. Am văzut cu ochii mei cazuri în care știau de la început că o să dureze cinci zile, dar s-au gândit că clientului nu i-ar plăcea asta, așa că mai bine i-au zis că e gata mai repede, urmând să îl tot ducă cu zăhărelul servind minciuni mai mici la fiecare apel.

Dar ce cost are metoda asta, mă întreb eu?

Costul la client – în timp nu o să mai aibă încredere în ce spui și începe să pună sub semnul întrebării mesaj, ducând în timp la pierderea încrederii și la crearea unei percepții generalizate că toți ca tine fac la fel.

Costul la propriul angajat – dacă îl înveți să distorsioneze, ascundă și în final să mintă, e de așteptat că va aplica metoda asta și cu tine, iar o bucățică din timpul lui se va duce pe întreținerea minciunii la client și chiar pe sincronizarea cu varianta următoare pe care ai prezentat-o sau o vei/va prezenta.

Costul la tine – orice fum în ochi își are un cost de protecție: trebuie să reții ce ai spus și cui, să te asiguri că toți colegii tăi știu ce fum ai servit fiecărui client și să mențină povestea, iar în final adaugi o complexitate fals creată contextului, nemaivorbind de a face față efectelor.

Deși aparent mai simplă, distorsonarea poate nu te costă pe moment discuții foarte dificile, dar te costă mult mai mult timp și energie investite în ceea ce aș numi costul de gestionare al fumului.

Câteodată am impresia că aproape în toate domeniile ducem acut lipsă de cunoștințe de management, dacă nu etic atunci măcar pragmatic .