Ce ar fi bine să nu spui clientului despre echipa ta

Observ de câteva zile interacțiunea dintre colegii mei și o altă companie. Firma respectivă o tot buctează cu ce trebuie să ne dea. Încurcă chestiile, uită să trimită unele din ele, după care le trimite mai târziu sau trimite alceva decât s-a comandat. Rata de eroare nu e foarte mare, de vreo 5%, dar destul cât să sară în ochi și să fie deranjantă pentru unii colegi.

Acuma, greșelile sunt inerente. Nu poți decât să le iei ca atare, să îți ceri scuze și să faci tot ce poți să nu se mai repete. Cred că asta ar trebui să facă și ei, dar sincer nu sunt sigură că asta fac. Am dubii, dar sunt complet nevalidate. Contactul nostru cu firma respectivă se face print-o doamnă drăguță, mereu dispusă să ajute și să facă să fie totul bine. Și totuși eu am dubii. Țin să subliniez că e vorba de senzații și habar nu am cum funcționează firma respectivă sau dacă ce se percepe e adevărat sau nu. Tocmai asta e problema: ceea ce se vede de după gard o să fie perceput ca ceea ce trebuie să fie acolo și pac eticheta va fi pusă.

De fiecare dată când apare un eveniment, primim înapoi o explicație din gama: am un angajat nou care nu e foarte atent, băiatul care face transportul a uitat ceva, fetele care ambalează nu sunt foarte atente, sunt plecată din oraș și lucrurile nu merg cum trebuie…Apoi vine repede transportul suplimentar sau discountul pentru a ține clientul mulțumit și ziua s-a încheiat cu succes.

Răspunsurile de mai sus, deși sunt explicații complet valide, nu ar trebui să ajungă la mine. Senzația pe care o am e de haos, de companie scăpată de sub control în care dacă doamna nu e prezentă și nu supravegheză tot atunci treaba nu funcționează. Mie îmi crează nesiguranță. Dacă mâine se îmbolnăvește doamna și nu mai vine la serviciu eu mai primesc ceva sau nu? Aș prefera să văd răspunsuri de genul: am avut o problemă la manipularea mărfii și acum implementăm o verificare suplimentară a expediției înainte de a părăsi firma și o să monitorizăm dacă îmbunătățirile funcționează. Aud că o soluție există și că cineva lucrează la ea, dacă o fi bună sau nu, nu știu.. dar măcar există o soluție punctuală.

Al doilea lucru care mă îngrijorează la răspunsuri de genul celor abordate e că există o vină a cuiva și ea a fost identificată și transmisă mai departe. Numai că acești ”vinovați” sunt selectați, angajați și instruiți de către cine? De persoana care a rămas în zona de doamnă drăguță și care tocmai s-a folosit, probabil instinctiv și fără să își dea seama, de atuul acesta ca să mențină relația ei bună și cât de cât confortabilă? Eu rămân însă cu întrebarea: de ce angajații ăștia nu sunt aleși și instruiți ca să nu se mai întâmple evenimente de genul ăsta?  Ei înțeleg de ce e important să nu se greșească așa des? Ei se simt parte dintr-o echipă? Ei se simt responsabili pentru bunul mers al firmei? Și iarăși am o senzație care îmi crește dubiile.

Pe scurt: prefer să știu că există probleme, că ele sunt cunoscute, că există soluții și că se lucrează la ele. Nu vreau să știu că Gigel e de vină și că nu mai știm ce să ne facem cu Gigel. Asta nu îmi dă nicio siguranță, iar Gigel îmi devine antipatic deși nu îl cunosc deloc. Când comanda mea o să depindă de mai mult de trei Gigei, care îmi sunt toți antipatici, o să mă gândesc de câteva ori unde să merg.  😉

 

 

4 Comments

  1. Citind post-ul tau radeam in sinea mea, parca suntem colege: lucram cu un furnizor care are nu mai mult de 5 angajati dar o data pe luna (se intampla sa fac comanda de 2-3 ori pe luna) cel putin se intampla sa imi greseasca ori factura ori continutul coletului si la fel exista de data aceasta un “domn” care isi cere scuze de multe ori chiar mi s-a comunicat ca verifica toti continutul coletului si corectitudinea facturii si o dau in bara. Chiar intr-un schimb de mail-uri in care le atrageam atentia ca au gresit pe un ton glumet cu “astept berile alea” ” ori ” am auzit ca au bagat la farmacie lecitina” ma imaginam cum isi inchipuie ca as fi: o scorpie cu 4 randuri de ochi si 7 coarne :))

    Like

  2. Doamna are experienta in vinzari, dar cred ca ii lipseste cea de manager😊. E orientata catre client, dar clar ii lipseste acel ceva care sa tina angajatii pe o linie. E ciudat ca numai de o vreme se intimpla asta.

    Like

Comments are closed.